Dans un souci de transparence et dans le cadre de la démarche d’optimisation et d’amélioration continue du réseau 311, la Ville de Montréal est heureuse de rendre public, pour une deuxième année consécutive, les données et les indicateurs de performance de son Centre de services téléphonique.
« Véritable porte d’entrée vers la Ville de Montréal, le réseau 311 est une ressource essentielle et un premier point de contact important entre l’administration et les Montréalais-es afin de leur fournir des informations utiles et de l’assistance, 24 heures par jour, 7 jours par semaine. La priorité du 311, c’est d’offrir un meilleur service à la population montréalaise, indépendamment des circonstances. Je suis donc très heureuse de constater qu’il y a eu, en 2021, une nette amélioration des résultats annuels et de la performance globale du réseau », a déclaré la mairesse de Montréal, Valérie Plante.
« Le Centre de services 311 a pour mission d’octroyer, par téléphone et par courriel, une prestation de services de haut niveau à la population montréalaise en matière d’activités, d’événements et de services municipaux. En 2021, le Centre a continué d’améliorer ses pratiques et d’optimiser la gestion de ses ressources, ce qui a permis d’atteindre des résultats positifs pour les arrondissements regroupés. Les arrondissements non regroupés ont aussi amélioré leur performance. Par ailleurs, en décembre 2021, le Centre de services 311 a accueilli l’arrondissement de Mercier–Hochelaga-Maisonneuve, ce qui porte à 12 le nombre d’arrondissements regroupés », a ajouté Magda Popeanu, responsable de la performance organisationnelle au sein du comité exécutif.
Sommaire des résultats de l’année 2021 vs 2020
Le réseau 311 a enregistré une amélioration de sa performance en 2021 comparativement à l’année 2020, et ce, grâce à la collaboration de toutes les unités : les arrondissements, les services centraux et le Centre de services 311. Voici le sommaire des résultats en comparant les données de l’année 2021 à celles de 2020.
Pour la performance annuelle, on note :
● une amélioration du niveau de service des appels de 25 points de pourcentage (le pourcentage des appels répondus en moins de 100 secondes était de 74 % en 2021, contre 49 % en 2020). La cible est de 80 %;
● une diminution de 63 % du délai moyen de réponse des appels (il était de 1 minute 37 secondes en 2021, contre 4 minutes 19 secondes en 2020). La cible est de 1 minute et 40 secondes;
● une diminution du taux d’appels abandonnés de 11 points de pourcentage (il était de 7 % en 2021, contre 18 % en 2020). La cible est de 10 % et moins;
● une diminution du délai moyen de réponse aux courriels de 49 % (il était de 2,1 jours en 2021, contre 4,1 jours en 2020). La cible est de 2 jours.
Pour la volumétrie, on note :
● une diminution de 8,1 % du nombre d’appels reçus (917 763 en 2021, contre 998 803 en 2020);
● une augmentation de 81,5 % du nombre de courriels reçus (64 663 en 2021, contre 35 633 en 2020);
● une augmentation de 27 % du nombre de demandes en ligne reçues (26 039 en 2021. contre 19 034 en 2020).
Soulignons également que le nombre de requêtes mobiles a augmenté de 37 % en 2021 par rapport à l’année 2020, et ce, en partie grâce à l’ajout de la requête « Collecte et recyclage » dans l’application mobile.
À propos du réseau 311
Créé en 2007, le réseau 311 est la porte d’entrée de la Ville de Montréal pour les citoyennes et les citoyens à la recherche d’information. Le réseau 311 comprend le Centre de services 311 (qui assure le traitement d’appels et de courriels pour 12 arrondissements regroupés), ainsi que 7 arrondissements indépendants, qui assurent eux-mêmes cette responsabilité. Le Centre de services 311 assure aussi la prise d’appels de tous les arrondissements les soirs de semaine, les fins de semaine et les jours fériés.
